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**市市级（略）
征集供应商名单公告
（（略）（二次征集））
依据黄财采计备﹝2020﹞XM0267号函的要求，（略）就（略）进行竞争性磋商，现对采购人提供的（略）进行公示，公开征询意见，并接受有意向的潜在供应商报名。
一、项目编号：（略）
二、项目名称：（略）（二次征集）
三、采购内容：（略）
四、采购预算：（略），最高限价27万
五、供应商资格条件
（一）应具备《政府采购法》第二十二条第一款规定的条件；
（二）未被列入“信用中国”网(（略）gov.cn)失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单，中国政府采购网（（略）gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单；
（三）不接受联合体形式的投标。
六、是否专门面向中小企业、监狱企业、残疾人福利性单位：否
七、政府采购相关政策执行：
落实政府采购强制、优先采购节能产品政策；政府采购优先采购环保产品政策；政府采购促进中小企业发展（监狱企业、残疾人福利性单位视同小微企业）等政策。
八、需求公示
（一）公示期：自（略）至（略）7:00时止。
（二）意见反馈方式：对（略）提出相关意见（应说明理由）应客观公正、实事求是，供应商可以在公示期内向指定邮箱（略）以邮件的方式提交相关意见。
（三）（略）获取方式：登录**政府采购网（http://www.ccgp-hubei.gov.cn/）或**市公共**交易网（http://www.hsztbzx.com/）点击本公告中的链接免费下载。
（四）需求公示的目的：就（略）的公正性与专业性征询各潜在供应商的意见，无论是否反馈意见均不影响供应商参与征集供应商名单。
九、征集供应商名单
（一）征集的供应商为本项目备选供应商，最终由磋商小组确定不少于三家供应商参加竞争性磋商。如供应商受邀请后无故不参加竞争性磋商，将被列入（略）不诚信供应商名单。
（二）有意参与本项目的潜在供应商，本项目报名采用电子邮件方式按以下步骤进行：
1.供应商可在公示期内填写《（略）》（格式见附件1）并加盖公章以邮件附件形式发送至指定电子邮箱：（略）进行报名；
2.邮件主题名称应注明：参与（略）（二次征集）报名；
3.邮件正文应注明：参与项目的名称、项目编号、供应商名称、联系人、联系人电话、联系人邮箱。
4.供应商未在公告规定的报名截止时间前按上述1、2、3条的要求进行报名的，（略）拒绝其报名。
（三）将报名资料原件的彩色清晰扫描件打印成册提交给（略）P401室。
（四）报名资料至少应当包含以下内容：
1.（略）（格式见附件1）。
2.《政府采购法》第二十二条第一款规定的条件，提供下列材料：
（1）法人或（略），如供应商是（略）
（2）财务（略），依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料；
（3）具备履行（略）
（4）参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；
（5）具备法律、行政法规规定的其他条件的证明材料。
3.未被列入“信用中国”网站(（略）gov.cn)失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单，中国政府采购网（（略）gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单的网页打印件。
十、联系方式
集中采购机构：（略）
联系人：（略）
联系电话：（略）
电子邮箱：（略）
地址：**市民之家四楼（**经济技术开发区?**金山街道园博大道289号，城市规（略））
采购人：（略）
联系人：（略）
联系电话：（略）
地址：（略）
附件1：（略）
附件2：（略）
附件1：
（略）
项目编号：
项目名称：
| 供应商名称（盖章） |
|
| 联系人姓名 |
|
| 联系人电话（办公电话和手机） |
|
| 联系人邮箱 |
|
| 供应商提供的报名资料 |
1、法人或者其他组织的营业执照等证明文件，如供应商是自然人的提供身份证明材料。 |
| 2、财务状况报告，依法缴（略）。 |
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| 3、具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料。 |
|
| 4、参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明。 |
|
| 5、具备法律、行政法规规定的其他条件的证明材料。 |
|
| 6、未被列入“信用中国”网站(（略）gov.cn)失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单，中国政府采购网（（略）gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单的网页打印件。 |
- （略）.doc
（略）（文件）
项目名称：（略）2019年“12328”话务中心服务采购项目
采 购 人：（略）
采购预算：（略）
联 系 人：（略）
联系电话：（略）
（略）12328热线电话外包业务项目（略）
（略）（略）
一、采购标的需实现的目标，以及为落实政府采购政策需满足的要求
由投标人提供基础电信号码，负责接入12328热线呼入来电；以呼叫中心系统平台、话务员管理及运营外包的服务模式，在采购人的业务经营范围以内、在投标人场地客服呼叫中心，以语音服务为主要服务渠道，向采购人客户提供服务。提供2条100M以上光纤专线电路。负责提供呼叫中心人工服务（包括话务员的招聘、业务培训、排班、现场管理、质量监督等），服务时间为每天00：（略）
二、采购标的需执（略）规范
满足《**市12328交通运输服务监督电话管理办法》要求。
三、采购标的需满足的服务标准、期限、效率等要求
服务期限为1年，服务标准如下：
1、服务内容：供应商根据采购人提供的呼叫中心系统平台来提供专用场地，并按照采（略），组建客服呼叫中心，进行客服团队的招募和管理，通过语音服务渠道向采购人客户提供12328热线电话外包服务。
2、（略）：由供应（略），负责接入12328热线呼入来电，采购人（略）（落地号码为供应商另行申请），该号码可接入时间为【7×24】小时，12328专线服务号码的相关落地费用、租赁费用等由供应商负责；由（略）8热线的需求，相关费用由供应商负责。
3、采购人提供外包座席呼叫中心系统平台，供应商提供相关客服人员坐席设备及人员培训。
4、当民众拨打12328热线时，集中接入到外包呼叫中心，由该中心路由至话务员处理；当遇到疑难问题，则供应商的话务员通过工作流系统记录、转发工单到承办单位进行处理，或者由话务员将电话转接到承办单位进行处理。每日17:00前转派完当日工单，紧急工单应即时转派，并与承办单位电话沟通转派情况和办理要求。
5、供应商必须提供能接入市政府协同办公平台的网络，确保市政府1（略）。
6、供应商负责提供呼叫中心人工服务（包括话务员的招聘、业务培训、排班、现场管理、质量监督等）。服务时间为每天00：00-24：00，供应商必须保证有足够的能力应付。
7、采购人（略）(包括设备所需的正版软件，如相当于Windows 7操作系统和办公软件)、耳机；供应商负责对座席电脑的设备维护保（略）
8、供应商需提（略），如不能达到目标要求，则以扣除一定费用的方式予以处罚。
9、供应商应满足采购人上级部门（**省交通运输厅、市政数局）对电话外包的（略）（评估细则参考附件：《12328电话系统运行服务质量考评表》），并按考核（略）。
10、供应商应提供2条100M以上光纤专线电路及连接市交通运输局内网的网络线路，提供座席服务7×24小时不间断UPS电源。
四、采购标的的其他技术、服务等要求
（一）人员要求。
1、 由供应商完成（略）。
2、话务员标准：按全年12个月均安排2个本地座席、4人的专职话务团队。话务员负责（略），话务员无法解答的疑难问题通过工作流系统下单、转派至承办单位跟踪处理，保障12328热线业务的正常运行。
3、提供在业务高峰期消化溢出话务量的方案，以保证人工接通率能达标。
4、排班、轮班安排由供应商负责。
5、话务员可根据采购人的需求，以及（略），(在不影响接听率的前提下)灵活进行调整，具体在参照项目规模的要求基础上，需满足（略）。
6、供应商最少另行配备1名本单位的专职管理人员组成的管理团队。
1）、话务员要求：普通话标准、流利，声音甜美，有大专或以上学历，胜任呼叫中心工作；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于50字/分钟。
2）、管理团队人员要求：有大专或以上学历，具有呼叫中心（略）（培训、质检、排班、运营分析、人员考核等）从业经历，具有1年以上呼叫中心的呼入业务运营管理经验，具有较强的沟通和解决问题的能力。
3）、项目具体负责人应有本科或以上学历，具备呼叫中心服务行业经验，在同等规模同等级别岗位工作不得少于3年。
（二）保障要求。
1、供应商需按本项目要求，针对本项目座席代表需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足（略）。
2、供应（略）赛奖励方案，且总薪酬应全部用于话（略）的收入水平。
（三）培训要求。
1、供应商需按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，每季度至（略），培训情况纳入季度考核标准。培训包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员（略）业务人（略），以有效在人员上保障和提升服务水**质量。采购人只负责业务培训，其它培训由供应商负责。
2、供应商应（略），并组织专业的培训团队对话务员进行业务（略）人员提供培训用文字资料和讲义等相关用品。人员的招聘和培训等工作应在合同签订之后安排。
3、供应商必须针对话务员提供如下培训，相关人员必须通过培训考核方可上岗。
供应商须在投标文件中提供话务员职业发展规划方案，根据话务员职业发展规划方案制定相关的常规类培训、活动类培训、定制类培训方案，在员工发展的每个环节提供相应的培训及辅导，帮助员工能真正达到这一成长阶段的目标，在培养人的同时，也在发现人才、储备人才、输送人才。
（四）运营管理要求。
1、为保障本项目有效运作，供应商与采购人应建立有效的沟通机制，供应商每月必须根据双方确定的要求，提供周报、月度运营分析报告、月度热点问题专题分析等运营分析材料给采购人，并根（略），及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。采购人对供应商的座席忙闲情况、话务情况进行实时监控，对外包座席实施实时监听及录音质检，调取供应商的（略），供应（略），并按时将资料准备好，随时接受采购人（略），避免事后准备的情况出现。
2、供应商应满足采购人对电话外包的服务质量量化考核评估要求（评估细则参考《12328电话系统运行服务质量考评表》），并按考核（略）。
3、供应商须（略）（报表明细）等管理措施，并定期（月、季、年）提交采购人审核。成本、（略）。
4、供应商运营管理经验的要求
本项目要求供应商具备良好的呼叫中心运营管理经验，供应商需在运营方案中描述运营管理经验，如具备那些成功案例的运营经验等，以及根据本项目的实际情况，给出运营的建议，以及在运营过程中采取的措施和方法等。
五、付款方式等
中标人与采购人（略），采购人一次性向中标人支付合同款的20%，剩余部分根据每季度考核情况分四次支付，每次支付合同款的20%。如出现季度（略）(达到95分及以上为达标)、被上级部门（**省交通运输厅、市政数局）进行通（略），采购人将视具体情况对季度支付款项进行一定的扣除（视情况扣除支付款项的5%-50%）。
六、评分标准
| 评审内容 |
分值 |
|
| 磋商报价得分(10分) |
综合评分法中的价格分统一采用低价优先法计算，即满足磋商文件（略），其价格分为满分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：磋商报价得分=（磋商基准价/最后磋商报价）×10 （落实政府采购扶持小微、监狱企业、残疾人就业社会福利企业政策进行价格调整的，以调（略）） |
|
| 商务部分（35分） |
投标供应商提供类似业绩合同。每份合同业绩得2分，最多（略）。（中标通知书和合同的复印件加盖公章） |
投标供（略）。每份合同业绩得2分，最多得14分。（中标通（略）） |
| 具有基础电信业务经营许可证或通信（略）其他不得分；具有第二类电信增值业务中得呼叫中心业务许可得5分，无或其他不得分；总计最高得分9分<9分> |
9分 |
|
| 供应商不能随意增加或变动岗位，如需增加或变动岗位，须经采购人书面确认同意。经采购人书面确认同意后，供应商可以对现有岗位的称谓进行变更。<6分> |
供应商承诺意须经过采购人书面确认后对现有岗位的称谓进行变更得6分，不承（略）。 |
|
| 供应商须提供一套科学合理的薪酬标（略）用于话务员、话务现场管理人员工资福利及业务培训、税费、劳务管理费，确保话务员的收入水平。<6分> |
提供方案的得6分，不提供不得分。 |
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| 技术和服务部分（55分） |
运营管理方案（包括排班管理、监控管理手段、工具，分析报表，考核办法，突发事件处理等）<8分> |
供应商提供详尽的符合呼叫中心业务需求的运营管理方案，内容描述完整，切实可行，方案性强（略），给予8分； 供应商提供详尽的符合呼叫中心业务需求的运营管理方案，方案合理、措施可行、针对性弱，给予4分； 供应商提供详尽的符合呼叫中心业务需求的运营管理方案，方案混（略），给予2分； |
| 人员管理方案（包括人员招聘（略））<8分> |
供应商提供详尽的符合呼叫中心业务需求的人员管理方案，内容描述完整，切实可行，方案性强、措施清楚、针对性强，给予8分； 供应商提供详尽的符合呼叫中心业务需求的人员管理方案，方案合理、措（略），给予4分； 供应商提供详尽的符合呼叫中心业务需求的人员管理方案，方案混乱、措施（略），给予2分； |
|
| 管理团队人员要求：有大专或以上学历，具有呼叫中心主要岗位（培训、质检（略））从业经历，具有较强的沟通和解决问题的能力<8分> |
供应商提供的管理团队人员具有大专或以上学历，具有呼叫中心主要岗位从业经历，具有较强的沟通和解决问题的能力，给予8分； 供应商提供的管理团队人员具有大专以下学历，具有呼叫中（略），沟通和解（略），给予4分； 供应商（略），没有呼叫中心主要岗位从业经历，沟通和解决问题的能力较差，给予2分； |
|
| 话务员要求：普通话标准、流利，声音甜美，有大专或以上学历，胜任呼叫中心工作；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力及电脑输入能力<8分>。 |
供应商提供的话务员普通话标准、流利，声音甜美，有大专或以上学历，胜任呼叫（略），热情，责任心强、具有（略），给予8分； 供应商提供的话（略），胜任呼叫中心工作；工作态度积极，热情，责任心强、沟（略），给予4分； 供应商提（略），不能胜任呼（略），沟通能力及电脑输入能力一般，给予1分； |
|
| 供应商所提供客服必须要统一着装，供应商须为客服工作人员定制服装,<5分> |
供应商提供（略）。 不提供统一着装的不得分。 |
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| 供应商须在投（略），根据（略）培训方案，在员工发展的每个环节提供相应的培训及辅导。<5分> |
供应商提供话务员职业发展规划方案，并制定相关（略），在员工发展的每个环节提供相应的培训及辅导，给予5分； 供应商提（略），并制定相关的常规类培训、活动类培训、定制类培训方案，没有在员工发展的每个环节提供相应的培训及辅导，给予3分； 供应商提供话务员职业发展规划方案，没有制定相关的常规类培训、活动类培训、定制类培训方案，给予1分。 |
|
| 供应商每月必须根据双方确定的要求，提供周报、月度运营分析报告、月度热点问题专题分析等运营分析材料给采购人，并根（略），及时发现存在的问题，提出完善的解决方案。<3分> |
供应商每月提供周报、月度运营分析报告、月度热点问题专题分析材料，根据运营情况及时发现存在的问题，提出（略），给予3分； 供应商每月提供周报、月度运营分析报告，给予1分。 |
|
| 供应商应满足采购人对电话外包的服务质量量化考核评估要求（评估细则见附件：《1232（略）），并按考核百分比给予相应考核兑现。<5分> |
满足要求得5分， 不满足要求得0分。 |
|
| 供应商须制定成本、费用使用进度计划、汇总统计记录（报表明细）等管理措施，并定期（月、季、年）提交采购人审核。<5分> |
供应商制定成本、费用等管理措施，内容描述完整、切实可行、措施清楚，给予5分； 供应商制定成本、费用等管理措施，内容描述不完整、措施一般，给予1分。 |
|
附件：12328电话系统运行服务质量考评表（2020年 季度）
| 考核内容 |
考核指标 |
分值 |
计 分 标 准 |
| 服务能力 （40分） |
工单数量 |
10 |
目标量：常驻人口基数/1000。达到目标量得10分；未达标按比例扣分，应扣分=[（目标量-实际工单数量）/目标量]X10 |
| 人工接通率 |
5 |
人工接听量/转接人工量；达到85%得5分；低于85%达到80%，每下降1%扣0.5分；低于80%，每下降1%扣1分 |
|
| 信息资讯类 即时答复率 |
5 |
达到78%，得5分；低于78%达到75%，每下降1%扣0.5分；低于75%，每下降1%扣1分 |
|
| 10秒接通率 |
10 |
达到85%，得10分；每下51%扣1分；低于60%，得0分 |
|
| 即时答复满意率 |
10 |
达到70%，得10（略），每下降1%扣0.5分；低于65%，每下降1%扣1分 |
|
| 抽查回访（20分） |
抽查回访率 |
10 |
达到30%，得10分（略），每下降2%扣0.5分；低于25%，每下降1%扣0.5分；其中抽查投诉工单量不低于抽查量的80%，每少（略） |
| 抽查回访满意率 |
10 |
达到80%，得8分；低于80%达到75%，每下降2%扣0.5分（略），每下降1%扣0.5分 |
|
| 联网运行 （32分） |
电话工单生成率 |
8 |
达到98%，得8分；低于98%达到90%，每下（略）.5分（略），每下降1%扣1分 |
| 有效通话记录 报送率 |
8 |
达到98%，得8分；低于98%达到90%，每下降2%扣0.5分；低于90%，每下（略） |
|
| 数据（略） |
8 |
达到95%，得8分；低于95%达到90%，每下降2%扣0.5分；低于90%，每下降1%扣1分 |
|
| 数据合格率 |
8 |
达到95%，得8分；低于95%达到90%，每下降2%扣0.5分；低于90%，每下降1%扣1分 |
|
| 日常管理 |
日常管理 |
8 |
座席环境、硬件设施、规章制度、管理台账等根据检查情况（实地查看或报送材料）酌情扣分 |
附件包：
