[中国电信股份有限公司临沧分公司2021年电话呼叫业务集中采购项目]单一来源采购公示

采购内容

1、电话呼叫业务分类

1.1服务类：指通过（略），政府服务热线（略），号百114系统，进行的基础服务、关怀服务、维系挽留等政务来话服务处理。

服务内容：投诉申告、投诉处理、投诉回复/判责、主动服务（客户关怀、客户回访）、客户维系挽留、话费通知/催缴、装维回访、满意度调查、紧急业务处理等业务。

1.2外呼营销：指使用集中呼叫平台，号码96202，对电信新老用户进行业务介绍、业务推荐及业务销售的电话营销。

服务内容：电信的新用户办理/老（略）

1.3 114热线及政务热线

114热线：为用户提供号（略）。服务内容：查号、行业首查、查询转接、信息采集、商旅服务、通信助理等。

政务热线：政府（略）。服务内容：政务咨询、12345热线；对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需政府解决的诉求；对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；政府部门及人员的批评意见、投诉；综合信息查询服务。

2、集约管理

2.1集约管理定义

本规范集约管理是指为全市范围内符合集约条件的呼叫业务提供统一的生产运营支撑，分公司按照统一运营规范开展呼叫工作。

2.2 集约管理业务范围

2.2.1服务类：通过10000号客户服务系统进行服务类的呼叫，分公司自行开展个性化客服类呼叫。

2.2.2营销类：电话呼叫营销（略），呼叫必须接入 “**电信集中外呼系统”（下文简称集中呼叫平台），统一呼叫（略）。

禁止使用（略）略）、（略）2388服务号码进行外呼营销。

2.2.3 114及政务热线

通过114号码百事通业务平台，基于号码查询，为用户提供号码信息服务，包括行业首查、查询转接、信息发布、商旅服务、通信助理等。

通过政务热线12345平台，集约政务相关服务，服务民众和企业，提供政务咨询、意见搜集、诉求和综合信息查询服务等。

以上各类呼叫场景在呼叫生产过程中，必须遵循本规范相关规定。

单一来源采购原因

1、2019年3月省公司集中招标，中国电信**公司与**创源企业管理有限公司签订2019年-2020年全省电话呼叫业务集中招标采购项目框架协议。属于省公司（略）

2、**创源企业管理有限公司（略）年2月外包协议期间考核结果良好；

3、按考（略）.1分，考核结果良好，大于70分方能进行结算考核目标；

4、协议**期间未发生连续两次被勒令停呼整顿的，或一年内累计三次被勒令停呼整顿的现象；

5、协议**期间未发生违反协议规定，不满足考核要求，不按管理规则执行的现象；

6、需求部门客户服务部提供了“定向采购建议单”。

三、单一来源采购供应商

【**创源企业管理有限公司】

四、公示媒介和期限

本公示仅在中国电**光采购网（https://（略）com.cn/MSS-PORTAL/）上发布，其他媒介转载无效。

公示期自（略）共3天。（时间早上08：00至下午18：00）共3天。（节假日除外）

【说明：公示起始日（略），起始日和截止日应避开法定休息日、节假日。】

五、联系方式

单位名称：（略）

电话：（略）

邮箱：（略）

地址：（略）

邮编：（略）

公示期间，如果对本项目采购（略）异议或质疑，请以书面形式签字或加盖单位公章，以纸质文件或电子扫描件的方式向采购人提出。

采购人：（略）

日 期：（略）