1.1采购人:(略)
1.2采购内容:
(一)采购内容:
1.投诉处理质量日常监测
针对投诉处理全过程,通过系统监测+人工监测的方式开展质量监测。挖掘普通投诉(略)的问题,监测内容包括:受理内容记录的完整性、规范性、准确性,排查、解释及拦截效率,投诉类别准确性,查证结果的真实性、准确性、完整性,客户回访记录的准确性,客户(略)。
2.针对短板指标开展重点监测专项分析提升
围绕集团公司(略),重点监测分析本省短板指标及短板影响因素,横向传递协同解决各项投诉问题,推动责任部门、责任单位开展专项提升。
3.协同完(略)
基于客户投诉发展变化,关注工单标识、码表算法、系统报表适配性,协同相关单位完善工单信息标识,重点完善责任(略)关字段等,协同做好(略),从源头治理解决投诉问题。
4.开展投诉预警推动异动指标横向传递
强化通用指标+重点业务的投诉异动监控体系,确立各指标异动口径,形成异动预警机制。针对升级投诉、(略),实时统计日报、周报、月报等不同期间的分析结果,包括分地市、分渠道、分重点业务、分投诉场景的量、增量、占比、环比等的展示,借助大音平台实现数智化展现。针对分析结果建立投诉异动预警机制,将分析结果及时传递到相关业务部门。
5.完善投诉处理效能管理体系,提升投诉精细化管控水平
完善投诉处理效能管理体系,全面梳理投诉全过程质量指标,实现投诉问题指标化,重点针对工信部申告、重复投诉率、解决率、满意度、处理时长等关键问题,提前(略),推动指标横向传递。完善分重点业务(5G、携转、家宽、政企等)、分渠道(10080、互联网)的投诉效能管理体系,将投诉问题横纵向反馈责任单位,并形成台账,闭环管理。
6.重点管控指标重点提升,开展专项培训
关注客户投诉热焦点问题,关注上级主管单位重点管控问题,关注本省短板问题,整理重点典型案例,通过政策解读、典型问题分析、客户需求分析,寻找(略),聘请指定讲师针(略)。
7.对10086服务质量类投诉问题监听、判责
监测一线话务员服务规范,关注话务员服务态度、受理规范、解(略)
(二)合同有效期:自合同签订之日起至(略)
1.3技术要求:(略)
1.4标段划分:(略)
1.5预算:总金额670,000.00元(不含税),710,200.00元(含税),税率6%。
下表为系统生成,实际标段划(略)。