自贡市12345热线管理中心2023年度政府采购意向公告(第1批)

采购内容：自贡市12345政务服务便民热线平台采购服务项目内容包含场地及人员运营、人员运营配套服务、硬件配套系统服务、热线业务系统、网络及运维服务、计算环境及安全服务、宣传推广等六大内容

主要功能或目标：目标一：全面提质增效，做利民兴业的全市****

需满足的要求：面对日益增加的话务量，实现接通率、回复率、解决率、满意度四个百分百的目标，使用智能技术，把简单重复的工作交给机器来做，通过智能分析，自动实现工单填充，工单转派，归口推荐，重复工单查重并单等减轻坐席的工作量。使用自动回访，实现完全机器回访，获取市民满意度。以技术创新推动服务创新、有效培育新业态、激发新动能，更好满足业务需求。随着热线整合的推进，建立热线总客服成为城市现代化管理的必然。而热线整合后如何更好的面对成倍增加坐席数量的需求，如何更好的处理日益增加的话务量，如何将不同业务诉求统一知识和管理，如何形成标准化的管理条例和服务规范，如何满足老年人等特殊群体的个性化服务诉求，如何在整合过程中和整合后作出创新模式等等。这些随之而来的管理问题需要有新的智能的手段来促进和解决。人工智能、大数据、云计算等新兴技术飞速发展，从概念到落地应用，快速价值转化，能够很好地有效解决实际业务过程中的痛点问题。目前，全行业都在积极推动应用智能语音技术让热线能够接的更快、分的更准、办的更实，部分或全部替代简单重复的人工工作，让坐席更好的聚焦倾听和解答市民问题。沿海城市和一些省会城市已经在应用智能化解决问题，并收到良好的效益。